Помните историю про то, как Аэрофлот отменил владельцам золотых карт доступ в бизнес-залы пары аэропортов, потому что региональные аэропорты якобы задирают цены? Речь шла об Архангельске и Магнитогорске. Тогда все посчитали, что это просто мелочность и жадность. Но на днях выяснилось, что кейс в разы интереснее. Я уже несколько раз писал, что переговорам можно и нужно учиться. И вот Аэрофлот решил провести бесплатный наглядный тренинг в прямом эфире. Нам всем только учиться и учиться у мастеров!

Для начала небольшое лирическое отступление для лучшего понимания:

– Стартовая точка любых переговорных тренингов – это BATNA и особенно благозвучная для русского уха ZOPA. BATNA расшифровывается как best alternative to negotiated agreement, т.е. наилучшая альтернатива обсуждаемым условиям соглашения. Это то, что мы получим, если не договоримся. Например, нам предлагают купить помидоры по 10 рублей. Если за углом продают по 8, то наша BATNA – это прогуляться за угол и купить по 8. Если других помидоров поблизости нет, то наша BATNA – это остаться без помидоров. BATNA может быть приемлемая или неприемлемая. Если нам приставили оружие к виску и предлагают отдать кошелек, чтобы сохранить жизнь, то BATNA выглядит как возможность умереть из-за содержимого бумажника, что вряд ли разумно.

– Кто такая ZOPA? Нет, не ситуация с правами человека в России (как вы справедливо могли предположить), а zone of possible agreement, т.е. область возможного соглашения. Если участников переговоров двое, то ZOPA лежит между двумя BATNA. Например, если за углом есть помидоры по 8 рублей, а продавец готов их отдать не меньше, чем за 6, потому что сам купил у фермера по 5, то ZOPA находится в диапазоне 6-8 рублей.

– BATNA не свыше нам дана, а существует только в сознании переговаривающихся сторон. Когда мы ведем переговоры, есть наше представление о нашей BATNA и о BATNA другой стороны. Очень полезно как можно лучше понимать, как другая сторона действительно представляет свою BATNA и, по возможности, влиять на это. Это позволяет заключить соглашение в рамках ZOPA, но на более выгодных условиях.

Ну а теперь, собственно, к кейсу, который нам любезно преподает Аэрофлот:

– Есть успешная авиакомпания Аэрофлот, крупнейший игрок на российском рынке (кажется, чуть больше половины российского рынка вместе с дочками). Также есть российские региональные аэропорты. В большинстве случаев это очень скромные терминалы, оставшиеся в наследство от царя Гороха, куда летают 3-5 авиакомпаний: Аэрофлот, одна-две его дочки, одна-две другие крупные авиакомпании и какая-нибудь местная РегионАвиа. Бизнес-зал в таком центре мировой авиации соответствующий. Как правило, максимум один. Плюс есть растущее количество обновленных аэропортов, которыми управляют Аэропорты Регионов, БазэлАэро или Новапорт. В списке из 18 аэропортов, попавших под санкции, 13 относятся именно к таким, хотя всего Аэрофлот летает больше чем в 50 российских городов. То есть, почти на три четверти речь идет о переговорах с компаниями, принадлежащими миллиардерам.

– Какая BATNA у участников переговоров и как они видят BATNA друг друга? Каждый из аэропортов фактически является местным монополистом. Но если большинство услуг регламентируются регулятором, то бизнес-залы – это дополнительные плюшки, и здесь можно торговаться бесконечно. У Аэрофлота BATNA вроде бы нулевая: ну заявлено же публично, что обладатели золотых карт получают эту привилегию. Летать они не перестанут, альтернативы Аэрофлоту у них почти нет, а значит, можно потихоньку повышать цены на обслуживание. Аэропортам их BATNA (лишиться существенной части клиентов бизнес-залов) тоже вряд ли должна нравиться.

– Ну а дальше собственно мастер-класс по переговорной стратегии от маэстро Аэрофлот. Уважаемая авиакомпания пытается убедить аэропорты, что BATNA у перевозчика существенно лучше, чем кажется. Сначала отменили привилегию в паре портов и, видимо, провели еще раунд со всеми остальными: «В авиакомпании сообщили, что с рядом региональных аэропортов были проведены переговоры. В тех аэропортах, где отказались снизить стоимость обслуживания пассажиров в бизнес-залах, услуга для владельцев золотых карт отныне предоставляться не будет. А в тех, где приняли доводы авиакомпании и согласились на снижение стоимости обслуживания, предоставление этой услуги будет продолжено».

И следующим шагом нанесли уже массированный удар по почти двум десяткам аэропортов. С убийственным комментарием: «По словам представителя авиакомпании, после того как «Аэрофлот» с 15 августа отменил подобное обслуживание в аэропортах Архангельска и Магнитогорска, официальных жалоб от клиентов не поступало. «Напротив, АНАЛИЗ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ПОКАЗЫВАЕТ ОДОБРЕНИЕ ПАССАЖИРАМИ РЕШЕНИЯ КОМПАНИИ», — заключил он».
Ну ясное дело, пассажиры могут исключительно одобрять такое решение компании. Также они просят лишить их обслуживания на борту, отменить питание на дальних рейсах, сделать кресла как в Победе, и еще желательно сидеть на битом стекле во время полета.
Трудно поверить, что представитель авиакомпании убеждает клиентов, что они рады изменениям в обслуживании. По всей видимости компания Аэрофлот таким образом показывает другим участникам переговоров, что полное отсутствие договоренности по стоимости обслуживания ее устраивает, потому что клиенты от нее никуда не денутся (и вот уже слово ZOPA снова отдаёт привычными русскому уху смыслами).
Что теперь могут ответить аэропорты?
1) могут согласиться на снижение цен. В конце концов, лучше потерять сверхприбыли, но остаться со стабильным источником дохода, чем вообще остаться без ничего.
2) Могут посчитать, что их BATNA лучше, чем предлагаемое Аэрофлотом соглашение. Например, повысить цены за бизнес-зал еще выше и компенсировать так выпадающие доходы. Пассажирам бизнес-класса Аэрофлот все равно же обязан зал купить.
3) Могут проверить, действительно ли Аэрофлоту настолько наплевать на своих самых лояльных клиентов. В идеале сопроводив это какой-то пиар-активностью, заказными публикациями и поддержав справедливый гнев пассажиров, вообще никакого участия не принимающих в процессе переговоров (ни на что не намекаю!).

Полагаю все же с большинством аэропортов как-то да договорятся. Скорее всего в крупных портах цены снизят. Пара портов могут и лишиться этого источника доходов на длительный срок, например, дальневосточные. Но это только моя гипотеза. Запасаемся попкорном и учимся у Аэрофлота этичным переговорам, а самое главное – клиентоориентированности.

P.S.: Конечно же, наука переговоров циничным торгом не заканчивается. Но это уже в следующих сериях.

P.P.S.: ссылка на статью РБК где вся эпопея описана в деталях